Для повышения качества продаваемого продукта или услуги на предприятиях общественного питания, эффективным будет внедрение в управление такого понятия, как сервис-менеджмент. В заведениях общественного питания очень важно, чтобы услуги были на высшем уровне, это будет свидетельствовать о качественной и ответственной работе не только обслуживающего персонала, но также работников кухни и отдела менеджеров. Внедрение сервис-менеджмента в ресторан или кафе подразумевает собой исследование оценки качества продаваемых услуг. Немаловажное внимание стоит обратить на лояльность гостей и их отзывы, проанализировать сильные и слабые стороны предприятия.Часто используемыми инструментами для оценки предприятия выступают:
- акция «тайный покупатель»
- SWOT-анализ, который выявляет сильные и слабые стороны
- заполнение гостями опросников
- анкетирование участников социальных сетей.
Получив результат от проведенных вышеперечисленных мероприятий, можно проанализировать возможности и недостатки заведения, которые нуждаются в дополнительной корректировке. Посетив место общественного питания, клиент может быть доволен качеством и подачей блюд и быть разочарованным по причине низкого ассортимента напитков, или же высказать недовольство недостаточным выбором основных блюд. Для определения лояльных клиентов и клиентов выражающих критику, нужно использовать перекрестный анализ, который позволит в дальнейшем распределять услуги и предложения по запросам потребителей.
После выявления слабых мест в работе предприятия, управляющий проектом сервис-менеджмента, должен приступить к внедрению данной системы на предприятии, а также производить ее контроль.
Как построить систему управления качеством
Систему управления качеством условно можно разбить на следующие этапы:
- Подготовка к внедрению
- Поиск информации и методов
- Работа с персоналом
- Разработка изменений в системе мотивации персонала
- Осуществление контроля и добавление корректировок
- Проведение тренингов, направленные на повышение качества работ.
Подготовительный этап состоит в принятии проекта «Сервис-менеджмент» и его внедрение в стратегический план компании, при необходимости выделяя на это дополнительную статью расходов. Организовав общее собрание сотрудников, презентуются разработанные планы по улучшению уровня качества. В материалы плана входит: методическая информация, проект контроля качества услуг, проект системы мотивации, бюджет и расчет общей стоимости проекта. Как правило, результатом от введения на предприятие проекта «Сервис-менеджмент» выступают повышение уровня положительных отзывов, рост гостей и повышение продаж в среднем на 20-25%.
Поиск информации и разработка методов, может проводиться в организации, как силами одного менеджера проекта, так и с помощью опытных специалистов (аналитики, кадровики, маркетологи).
Самым сложным и длительным этапом во внедрении системы-менеджмента заключается в непосредственной работе с персоналом. Это главный этап, поскольку не достаточно просто разъяснить полезность повышения качества продуктов и услуг, необходимо настроить персонал на важность каждого из работников для повышения уровня всего предприятия. Помимо основных тренингов, которые проводятся в виде лекций и практических методов, предусматривается дополнительная мотивация персонала, которая заключается в премировании работников от качества предоставляемых услуг. Данный этап предусматривает участие психологов и квалифицированных тренеров. Система мотивации должна быть грамотна разработана. В зависимости от посещаемости заведения и его прибыльности зависит построение премий и штрафов. Основной идеей внедрения на предприятие общественного питания системы-менеджмента, является повышение продаж товаров и услуг.
