Грамотно составленная программа лояльности может быть не только отличным инструментом удержания клиентуры, а также инструментом обеспечения повторных продаж, но и очень важная разработка, позволяющая увеличивать рентабельность фирмы, и не требует финансовых вложений.
До начала описания возможностей, открывающих перед предприятием внедрение системы лояльности, нужно упомянуть о том, что назначение у них одно, однако, степень реализации может представлять собой целую массу вариантов. Ниже будут рассмотрены основные виды мероприятий, всего их два и направлены они на внешнего потребителя, а также на внутренние программы сотрудников.
Чаще всего система лояльности для менеджеров является системой действий, которая помогает удержать клиентуру. Однако, маленькие, но уже успешные компании практикуются на внутренних программах, и целью их является повышение приверженности сотрудников, а также конвертация их в эффективную силу рабочих рук и конвертацию клиентов фирмы.
Какие существуют программы лояльности для потребителей.
Целью разработок программ лояльности для потребителей является удержание интереса клиентуры. Такой же целью является создание дополнительных коммуникаций и обеспечение повторных продаж. Главной возможностью для маркетологов данных сетей является база данных клиентов, позволяющая предвосхищать абсолютно все потребности и желания. Если постоянно заниматься анализом собственного дисконтного клуба и получать обратную связь от клиентов, то у компании появляется возможность узнать о качестве, возможностях и привычках потребителей. Это позволяет быстро и качественно управлять реализацией продукта.
Для потребителей часто готовятся анкеты, которые нужно заполнить, также клиентами заполняются карточки, формуляры. Это дает некий пропуск для потребителя на участие в ПЛ.
Возможность ПЛ №1 получение информации о клиентах
Возможность номер один – это возможность получить достаточно широкий спектр информации о потребителях. Данная информация нужна потребителям для того, чтобы ее можно было использовать в маркетинговых целях.
Стоит рассмотреть небольшой пример. Прежде чем открыть магазин одежды, нужно выпустить один тираж пластиков карт, чтобы создать софт для работы с базой клиентов – это будет, так называемый подготовительный этап. С самого первого дня функционирования магазина, можно выдавать карточки покупателям, те же, взамен, должны заполнить анкету. Благодаря этой процедуре компания получает ценную для себя информацию о потребителях: возраст, мотивацию покупки, предпочтения и многое другое.
Фирма, которая обладает полной информацией о клиенте, сможет, приобретая одежду, опираться на нее, дать возможность показать себя, молодым продавцам, именно в этот период времени и наполнить витрины современными вещами.
Возможность ПЛ №2 – прямая коммуникация с клиентом
Вторая возможность программы лояльности – это общение с клиентом напрямую. При этом основываться стоит на предпочтениях потребителя и особенностях бизнеса фирмы.
Пример: мобильный суши-бар находится в постоянном движении, и ни все клиенты успевают следить за передвижением данного бара. Обеспечить дополнительными продажами может адресное точечное смс-оповещение, с помощью которого клиенты точно знают о местонахождении бара. Если проанализировать продажи, то оповещение может быть индивидуальным, то есть клиенту в смс-оповещении будет предлагаться именно тот продукт, который он предпочитает.
Другие возможности
Некоторые предприятия устраивают, так называемы, «слепые» акции. То есть клиентам будет предлагаться бонус, при покупке. Таким бонусом может быть все что угодно, например, бокал пива к определенному блюду. Используя бонус, клиент получает возможность приобрести тот же продукт повторно, но уже по более низкой цене. Такие акции позволяют сделать для клиента привлекательным одно какое-то блюдо или же саму организацию. Благодаря чему увеличивается чек и повторные продажи.
Немного о тех возможностях, которые можно получить при полной клиентской базе , а также об итогах, которые приводят к увеличению прибыли:
- Полная клиентская база позволяет оповещать потребителей о деятельности фирмы и намеченных мероприятиях,
- Предприятие может сегментировать предложения,
- У фирмы появляется возможность варьировать ценами: время от времени предоставлять скидки,
- Полная клиентская база может защитить от демпинга со стороны конкурентов,
- Фирма ясно начинает понимать все ценности ЦА для планирования развития в будущем
Программы лояльности для персонала
Все примеры, которые были описаны выше, имеют одну цель – повысить эффективность связи между фирмой и клиентурой, причем с обеих сторон. Программа лояльности для персонала же преследует другую цель – увеличить эффективность работы, благодаря лояльности сотрудников к работодателю, а также продукту и деятельности.
Всем известно, что только качественный, изготовленный с душой товар имеет более высокую цену. Фирма предоставляет своим работникам систему благ, взамен, же те улучшают свою работу и даже сами приобретают товар, который изготавливают. Этот процесс мотивируют к непосредственному увеличению продуктивности. Систему благ может представлять продажа товара по более низкой цене, повышение ставки по выслуге лет и многое другое.
Система благ может приобретать материальный вид, нематериальный или комплексный, что подразумевает карьерный рост сотрудника, его оплаты, а также персонала и, конечно же, фирмы.
Возможности внутренних программ лояльности
- Благодаря ПЛ повышается конкурентоспособность фирмы,
- Снижается текучка кадров,
- Появляется приверженность к производимому товару и конвертация, как сотрудников, так и потребителей,
- Появляется возможность создать командную работу,
- Снижаются затраты, которые уходят на работу с персоналом
Нельзя упустить один момент: данная программа лояльности имеет возможность рассматриваться только тогда, когда заканчивается период становления бизнеса и появляется уверенность в конечном продукте.
