Для підвищення якості продаваного продукту або послуги на підприємствах громадського харчування, ефективним буде впровадження в управління такого поняття, як сервіс-менеджмент. У закладах громадського харчування дуже важливо, щоб послуги були на вищому рівні, це буде свідчити про якісну і відповідальній роботі не тільки обслуговуючого персоналу, але також працівників кухні і відділу менеджерів. Впровадження сервіс-менеджменту в ресторан або кафе має на увазі собою дослідження оцінки якості продаваних послуг. Важливе увагу варто звернути на лояльність гостей і їх відгуки, проаналізувати сильні і слабкі сторони предпріятія.Часто використовуваними інструментами для оцінки підприємства виступають:
- акція «таємний покупець»
- SWOT-аналіз, який виявляє сильні і слабкі сторони
- заповнення гостями опитувальників
- анкетування учасників соціальних мереж.
Отримавши результат від проведених вищеперелічених заходів, можна проаналізувати можливості і недоліки закладу, які потребують додаткової коригування. Відвідавши місце громадського харчування, клієнт може бути задоволений якістю і подачею страв і бути розчарованим через низький асортименту напоїв, або ж висловити невдоволення недостатнім вибором основних блюд. Для визначення лояльних клієнтів і клієнтів виражають критику, потрібно використовувати перехресний аналіз, який дозволить в подальшому розподіляти послуги та пропозиції за запитами споживачів.
Після виявлення слабких місць в роботі підприємства, керуючий проектом сервіс-менеджменту, повинен приступити до впровадження даної системи на підприємстві, а також виробляти її контроль.
Як побудувати систему управління якістю
Систему управління якістю умовно можна розбити на наступні етапи:
- Підготовка до впровадження
- Пошук інформації та методів
- Робота з персоналом
- Розробка змін в системі мотивації персоналу
- Здійснення контролю та додавання коригувань
- Проведення тренингів, спрямовані на підвищення якості робіт.
Підготовчий етап складається в прийнятті проекту «Сервіс-менеджмент» і його впровадження в стратегічний план компанії, при необхідності виділяючи на це додаткову статтю витрат. Організувавши загальні збори співробітників, презентуються розроблені плани щодо поліпшення рівня якості. В матеріали плану входить: методична інформація, проект контролю якості послуг, проект системи мотивації, бюджет і розрахунок загальної вартості проекту. Як правило, результатом від введення на підприємство проекту «Сервіс-менеджмент» виступають підвищення рівня позитивних відгуків, зростання гостей і підвищення продажів в середньому на 20-25%.
Пошук інформації та розробка методів, може проводитися в організації, як силами одного менеджера проекту, так і за допомогою досвідчених фахівців (аналітики, кадровики, маркетологи).
Найскладнішим і тривалим етапом у впровадженні системи менеджменту полягає в безпосередній роботі з персоналом. Це головний етап, оскільки мало просто роз'яснити корисність підвищення якості продуктів і послуг, необхідно налаштувати персонал на важливість кожного з працівників для підвищення рівня всього підприємства. Крім основних тренінгів, які проводяться у вигляді лекцій і практичних методів, передбачається додаткова мотивація персоналу, яка полягає в преміювання працівників від якості послуг, що надаються. Даний етап передбачає участь психологів і кваліфікованих тренерів. Система мотивації повинна бути грамотна розроблена. Залежно від відвідуваності закладу і його прибутковості залежить побудова премій і штрафів. Основною ідеєю впровадження на підприємство громадського харчування системи-менеджменту, є підвищення продажів товарів і послуг.
