Грамотно складена програма лояльності може бути не тільки відмінним інструментом утримання клієнтури, а також інструментом забезпечення повторних продажів, але і дуже важлива розробка, що дозволяє збільшувати рентабельність фірми, і не вимагає фінансових вкладень.
До початку опису можливостей, відкривають перед підприємством впровадження системи лояльності, потрібно згадати про те, що призначення у них одне, проте, ступінь реалізації може являти собою цілу масу варіантів. Нижче будуть розглянуті основні види заходів, всього їх два і спрямовані вони на зовнішнього споживача, а також на внутрішні програми співробітників.
Найчастіше система лояльності для менеджерів є системою дій, яка допомагає утримати клієнтуру. Однак, маленькі, але вже успішні компанії практикуються на внутрішніх програмах, і метою їх є підвищення прихильності співробітників, а також конвертація їх в ефективну силу робочих рук і конвертацію клієнтів фірми.
Які існують програми лояльності для споживачів.
Метою розробок програм лояльності для споживачів є утримання інтересу клієнтури. Такий же метою є створення додаткових комунікацій і забезпечення повторних продажів. Головною можливістю для маркетологів даних мереж є база даних клієнтів, що дозволяє передбачати абсолютно всі потреби і бажання. Якщо постійно займатися аналізом власного дисконтного клубу і отримувати зворотний зв'язок від клієнтів, то у компанії з'являється можливість дізнатися про якість, можливостях і звичках споживачів. Це дозволяє швидко і якісно управляти реалізацією товару.
Для споживачів часто готуються анкети, які потрібно заповнити, також клієнтами заповнюються картки, формуляри. Це дає якийсь пропуск для споживача на участь в ПЛ.
Можливість ПЛ №1 отримання інформації про клієнтів
Можливість номер один - це можливість отримати досить широкий спектр інформації про споживачів. Дана інформація потрібна споживачам для того, щоб її можна було використовувати в маркетингових цілях.
Варто розглянути невеликий приклад. Перш ніж відкрити магазин одягу, потрібно випустити один тираж пластиків карт, щоб створити софт для роботи з базою клієнтів - це буде, так званий підготовчий етап. З самого першого дня функціонування магазину, можна видавати картки покупцям, ті ж, натомість, повинні заповнити анкету. Завдяки цій процедурі компанія отримує цінну для себе інформацію про споживачів: вік, мотивацію покупки, переваги і багато іншого.
бізнес, яка володіє повною інформацією про клієнта, зможе, купуючи одяг, спиратися на неї, дати можливість показати себе, молодим продавцям, саме в цей період часу і наповнити вітрини сучасними речами.
Можливість ПЛ №2 - пряма комунікація з клієнтом
Друга можливість програми лояльності - це спілкування з клієнтом безпосередньо. При цьому грунтуватися стоїть на перевагах споживача і особливості бізнесу фірми.
приклад: мобільний суші-бар знаходиться в постійному русі, і ні всі клієнти встигають стежити за пересуванням даного бару. Забезпечити додатковими продажами може адресний точкове смс-сповіщення, за допомогою якого клієнти точно знають про місцезнаходження бару. Якщо проаналізувати продажу, то сповіщення може бути індивідуальним, тобто клієнтові в смс-сповіщення буде пропонуватися саме той продукт, який він вважає за краще.
інші можливості
Деякі підприємства влаштовують, так звані, «Сліпі» акції. Тобто клієнтам буде пропонуватися бонус, при покупці. Таким бонусом може бути все що завгодно, наприклад, келих пива до певної страви. використовуючи бонус, клієнт отримує можливість придбати той же продукт повторно, але вже за нижчою ціною. Такі акції дозволяють зробити для клієнта привабливим одне якесь блюдо або ж саму організацію. Завдяки чому збільшується чек і повторні продажу.
Трохи про ті можливості, які можна отримати при повній клієнтській базі , а також про підсумки, які призводять до збільшення прибутку:
- Повна клієнтська база дозволяє сповіщати споживачів про діяльність фірми та намічених заходах,
- Підприємство може сегментувати пропозиції,
- У фірми з'являється можливість варіювати цінами: час від часу надавати знижки,
- Повна клієнтська база може захистити від демпінгу з боку конкурентів,
- Фірма ясно починає розуміти всі цінності ЦА для планування розвитку в майбутньому
Програми лояльності для персоналу
всі приклади, які були описані вище, мають одну мету - підвищити ефективність зв'язку між фірмою і клієнтурою, причому з обох сторін. Програма лояльності для персоналу же переслідує іншу мету - збільшити ефективність роботи, завдяки лояльності співробітників до роботодавця, а також продукту і діяльності.
Усім відомо, що тільки якісний, виготовлений з душею товар має більш високу ціну. Фірма надає своїм працівникам систему благ, натомість, ж ті покращують свою роботу та навіть самі купують товар, який виготовляють. Цей процес мотивують до безпосереднього збільшення продуктивності. Систему благ може представляти продаж товару за нижчою ціною, підвищення ставки за вислугою років і багато іншого.
Система благ може набувати матеріальний вид, нематеріальний або комплексний, що має на увазі кар'єрне зростання співробітника, його оплати, а також персоналу та, звичайно ж, фірми.
Можливості внутрішніх програм лояльності
- Завдяки ПЛ підвищується конкурентоспроможність фірми,
- Знижується текучка кадрів,
- З'являється прихильність до виробленому товару і конвертація, як співробітників, так і споживачів,
- З'являється можливість створити командну роботу,
- знижуються витрати, які йдуть на роботу з персоналом
Не можна упустити один момент: дана програма лояльності має можливість розглядатися тільки тоді, коли закінчується період становлення бізнесу і з'являється впевненість у кінцевому продукті.
