Програма лояльності являє собою певний набір маркетингових засобів, а також інструментів. За допомогою даних засобів і інструментів створюються відносини між учасниками комунікацій, і, причому, на тривалий час. Під комунікаціями маються на увазі компанія і клієнт, компанія і співробітник, компанія і партнер.
З цього випливає, що мета у програми лояльності така: клієнт повинен повторно купити продукт, співробітник підпише договір про продовження співпраці. часто трапляється, що діяльність підприємства безпосередньо впливає на засоби, з допомогою яких досягається мета.
Комерційна фірма може бути виробником продукту, а може реалізатором. Сьогодні багато фірм, з метою збільшити дохід, поєднують обидві функції. І справді, так і число ринків значно збільшується, і, відповідно, прибуток більше.
Щоб підвищити рівень прихильності до продуктів, послуг і товаром, потрібно розробити комплекс заходів, Котрий, між іншим, різниться в кожному окремому випадку. Для створення більш ефективної системи лояльності для компанії, яка поєднує в собі функцію виробника і реалізатора власної продукції, слід усвідомлено розуміти всі нюанси створення системи лояльності для виробників, розуміти відмінності від даних систем, які створюються для реалізаторів, також необхідно знати, як можна скомпілювати виробництво і реалізацію, щоб результат виявився ефективним.
Які бувають програми лояльності фірм-виробників?
Варто відзначити, що виробники товару, які, до того ж і відправляють його за оптовими каналах збуту, ніколи не контактують зі споживачем, який є кінцевим. Саме тому то і досить складно скласти програму лояльності для споживачів. Регулярне проведення глибокого аналізу цінностей, а також мотивів покупців, саме це може допомогти утримати клієнтуру.
компанія, яка виробляє товар повинна будувати програму лояльності, спираючись на певний комплекс заходів:
- Потрібно створити центр, який буде працювати з клієнтами, це може бути і сервісний центр, і телефон гарячої лінії,
- Щоб споживачам було зручніше знайомитися з товаром та інформацією про компанію, потрібно створити сайт, де можна буде проконсультуватися з фахівцем онлайн,
- Обов'язково слід вести сервіс-менеджменту,
- Для спрощення роботи потрібно скласти план розробок комунікацій зі споживачем. Таких як: презентації нового товару, проведення тестування, проведення різних інтерв'ю.
Найбільші компанії спілкуються з кінцевим споживачем за допомогою реклами, вона може бути інформаційної, підтримуючої, акцентує, таким чином, виходить одностороннє спілкування. Компанії по дрібніше, не мають такого великого бюджету, щоб витрачати його на рекламу. Тому з клієнтом спілкуються безпосередньо, так як збирати інформацію про споживачів не тільки важливо, але корисно, її можна використовувати в подальших розробках.
клієнт компанії, яка виробляє продукт потрібно знати, якісний товар, чи може компанія поручитися за свій продукт, і в будь-який час може підтримати.
невеликий приклад: ковбасний цех поставляє свій продукт в супермаркети для продажу і в той же час можливий випуск тиражу ідентифікаторів, ними можуть бути фішки, монети, наклейки і так далі. Ці фішки отримують покупці, купуючи продукцію ковбасного цеху. Потім їх можна обміняти на бонус, при заповненні анкети. Завдяки заповненим анкетами компанія отримує необхідні дані своїх клієнтів, покупець же, в свою чергу, отримує заохочення у вигляді подарунка.
Даний спосіб спілкування з клієнтом не єдиний. Компанія має можливість почати діалог з клієнтом, що залишив свої дані в анкеті, підсумком спілкування може стати позитивний відгук.
покупці, які купують товар оптом, теж хочуть відчувати підтримку з боку виробника. Для даних клієнтів система лояльності будується на цінностях, які є обопільними. За допомогою внутрішніх знижок, продаж premirovaniya, спільних акцій, дегустацій, виробники легко утримують споживачів, які вважають за краще купувати товар оптом.
Які бувають програми лояльності реалізаторів?
компанії, які реалізують свій товар, постійно контактують зі своїми споживачами. Завдяки цьому дані компанії мають величезні можливості для того, щоб утримати клієнтуру. Такими можливостями можуть бути різні бонуси, системи дисконту, знижки і подарунки. так, наприклад, магазин дитячого взуття може за дві секунди побудувати програму лояльності, яка буде грунтуватися на специфіці продукту.
відомо, що діти ростуть швидше дорослої людини, а значить, і взуття їм міняти потрібно набагато частіше. Тому якщо в магазині відкриється комісійний магазин, то у мам з'явиться можливість віддати пару взуття для інших дітей і придбати своїй дитині нове взуття. Даний підхід має ще один плюс: за допомогою комісійної відділу фірма може спокійно окупити всі свої витрати.
Дуже важливе зауваження, що компанії, які реалізують товар, має деяку відповідальність перед споживачами за свій продукт, це означає, що більш ефективною буде система лояльності, створена тандемі. Якщо ж компанія не тільки реалізує, але і виробляє, то виникають деякі мінуси і одночасно плюси.
Позитивним плюсом такої фірми буде те, що похід в спілкуванні з клієнтом є цілісним. Але якщо подивитися з іншого боку, то цей же фактор може вплинути і негативно. маркетологи, які мають зовсім мало досвіду і не можуть утримати всі елементи лояльності виробника і реалізатора в одній цілісній системі.
Для прикладу можна розглянути таку ситуацію: є виробничий цех, має мережу магазинів. З одного боку, він повинен працювати зі споживачами, щоб виявити цінності і зрозуміти ступінь задоволеності. З іншого боку, реалізація повинна збирати факти достатку, а також невдоволення клієнта продуктом, який проводиться цехом. Будучи окремої від виробництва, реалізація повинна надати покупцеві ті умови, завдяки яким він буде повертатися за продуктом знову і знову. Всі ці умови і будуть програмою лояльності.
