Для павышэння якасці прадаецца прадукту ці паслугі на прадпрыемствах грамадскага харчавання, эфектыўным будзе ўкараненне ў кіраванне такога паняцця, як сэрвіс-менеджмент. У ўстановах грамадскага харчавання вельмі важна, каб паслугі былі на вышэйшым узроўні, гэта будзе сведчыць пра якасную і адказнай рабоце не толькі абслуговага персаналу, але таксама работнікаў кухні і аддзела мэнэджараў. Ўкараненне сэрвіс-менеджменту ў рэстаран або кафэ на ўвазе сабой даследаванне ацэнкі якасці прадаваных паслуг. Немалаважнае ўвага варта звярнуць на лаяльнасць гасцей і іх водгукі, прааналізаваць моцныя і слабыя бакі предприятия.Часто выкарыстоўванымі інструментамі для ацэнкі прадпрыемства выступаюць:
- акцыя «таемны пакупнік»
- SWOT-аналіз, які выяўляе моцныя і слабыя бакі
- запаўненне гасцямі апытальнікаў
- анкетаванне ўдзельнікаў сацыяльных сетак.
Атрымаўшы вынік ад праведзеных вышэйпералічаных мерапрыемстваў, можна прааналізаваць магчымасці і недахопы ўстановы, якія маюць патрэбу ў дадатковай карэкціроўцы. Наведаўшы месца грамадскага харчавання, кліент можа быць задаволены якасцю і падачай страў і быць расчараваным па прычыне нізкага асартыменту напояў, ці ж выказаць незадаволенасць недастатковым выбарам асноўных страў. Для вызначэння лаяльных кліентаў і кліентаў якія выказваюць крытыку, трэба выкарыстоўваць крыжаваны аналіз, які дазволіць у далейшым размяркоўваць паслугі і прапановы па запытам спажыўцоў.
Пасля выяўлення слабых месцаў у працы прадпрыемства, кіраўнік праектам сэрвіс-менеджменту, павінен прыступіць да ўкаранення дадзенай сістэмы на прадпрыемстве, а таксама вырабляць яе кантроль.
Як пабудаваць сістэму кіравання якасцю
Сістэму кіравання якасцю ўмоўна можна разбіць на наступныя этапы:
- Падрыхтоўка да ўкаранення
- Пошук інфармацыі і метадаў
- Праца з персаналам
- Распрацоўка змен у сістэме матывацыі персаналу
- Ажыццяўленне кантролю і даданне карэкціровак
- правядзенне трэнінгаў, накіраваныя на павышэнне якасці работ.
падрыхтоўчы этап складаецца ў прыняцці праекта «Сэрвіс-менеджмент» і яго ўкараненне ў стратэгічны план кампаніі, пры неабходнасці вылучаючы на гэта дадатковую артыкул выдаткаў. Арганізаваўшы агульны сход супрацоўнікаў, прэзентуюцца распрацаваныя планы па паляпшэнню ўзроўню якасці. У матэрыялы плана ўваходзіць: метадычная інфармацыя, праект кантролю якасці паслуг, праект сістэмы матывацыі, бюджэт і разлік агульнай кошту праекта. Як правіла, вынікам ад увядзення на прадпрыемства праекта «Сэрвіс-менеджмент» выступаюць павышэнне ўзроўню станоўчых водгукаў, рост гасцей і павышэнне продажаў у сярэднім на 20-25%.
Пошук інфармацыі і распрацоўка метадаў, можа праводзіцца ў арганізацыі, як сіламі аднаго мэнэджэра праекта, так і з дапамогай вопытных спецыялістаў (аналітыкі, кадравікі, маркетолагі).
Самым складаным і доўгім этапам ва ўкараненні сістэмы-менеджменту заключаецца ў непасрэднай працы з персаналам. Гэта галоўны этап, паколькі не дастаткова проста растлумачыць карыснасць павышэння якасці прадуктаў і паслуг, неабходна наладзіць персанал на важнасць кожнага з працаўнікоў для павышэння ўзроўню ўсяго прадпрыемства. Акрамя асноўных трэнінгаў, якія праводзяцца ў выглядзе лекцый і практычных метадаў, прадугледжваецца дадатковая матывацыя персаналу, якая заключаецца ў прэміраванні работнікаў ад якасці якія прадстаўляюцца паслуг. Дадзены этап прадугледжвае ўдзел псіхолагаў і кваліфікаваных трэнераў. Сістэма матывацыі павінна быць прафесійна распрацаваць. У залежнасці ад наведвальнасці установы і яго прыбытковасці залежыць пабудова прэмій і штрафаў. Асноўнай ідэяй ўкаранення на прадпрыемства грамадскага харчавання сістэмы-менеджменту, з'яўляецца павышэнне продажаў тавараў і паслуг.
