Праграма лаяльнасці ўяўляе сабой пэўны набор маркетынгавых сродкаў, а таксама інструментаў. З дапамогай гэтых сродкаў і інструментаў ствараюцца адносіны паміж удзельнікамі камунікацый, і, прычым, на доўгі час. Пад камунікацыямі маюцца на ўвазе кампанія і кліент, кампанія і супрацоўнік, кампанія і партнёр.
З гэтага вынікае, што мэта ў праграмы лаяльнасці такая: кліент павінен паўторна купіць прадукт, супрацоўнік падпіша дамову аб працягу супрацоўніцтва. часта здараецца, што дзейнасць прадпрыемства напрамую ўплывае на сродкі, з дапамогу якіх дасягаецца мэта.
Камерцыйная фірма можа быць вытворцам прадукту, а можа рэалізатарам. Сёння многія фірмы, у мэтах павялічыць даход, сумяшчаюць абодва функцыі. І сапраўды, так і лік рынкаў значна павялічваецца, і, адпаведна, прыбытак больш.
Каб павысіць ўзровень прыхільнасці да прадуктаў, паслугах і таварам, трэба распрацаваць комплекс мерапрыемстваў, які, між іншым, адрозніваецца ў кожным з выпадкаў. Для стварэння больш эфектыўнай сістэмы лаяльнасці для кампаніі, якая сумяшчае ў сабе функцыю вытворцы і рэалізатара ўласнай прадукцыі, варта свядома разумець усе нюансы стварэння сістэмы лаяльнасці для вытворцаў, разумець адрозненні ад дадзеных сістэм, якія ствараюцца для рэалізатараў, таксама неабходна ведаць, як можна скампіляваць вытворчасць і рэалізацыю, каб вынік апынуўся эфектыўным.
Якія бываюць праграмы лаяльнасці фірмаў-вытворцаў?
варта адзначыць, што вытворцы тавару, якія, да таго ж і адпраўляюць яго па аптовых каналах збыту, ніколі не кантактуюць з спажыўцом, які з'яўляецца канчатковым. Менавіта таму тое і даволі складана скласці праграму лаяльнасці для спажыўцоў. Рэгулярнае правядзенне глыбокага аналізу каштоўнасцяў, а таксама матываў пакупнікоў, менавіта гэта можа дапамагчы ўтрымаць кліентуру.
Кампанія, якая вырабляе тавар павінна будаваць праграму лаяльнасці, абапіраючыся на пэўны комплекс мерапрыемстваў:
- Трэба стварыць цэнтр, які будзе працаваць з кліентамі, гэта можа быць і сэрвісны цэнтр, і тэлефон гарачай лініі,
- Каб спажыўцам было зручней знаёміцца з таварам і інфармацыяй аб кампаніі, трэба стварыць сайт, дзе можна будзе пракансультавацца са спецыялістам онлайн,
- Абавязкова варта весці сэрвіс-менеджменту,
- Для спрашчэння працы трэба скласці план распрацовак камунікацый з спажыўцом. Такіх як: прэзентацыі новага тавару, правядзенне тэставання, правядзенне розных інтэрв'ю.
Самыя буйныя кампаніі маюць зносіны з канчатковым спажыўцом з дапамогай рэкламы, яна можа быць інфармацыйнай, якая падтрымлівае, акцэнтуе, такім чынам, атрымліваецца аднабаковае зносіны. Кампаніі па драбней, не маюць такога вялікага бюджэту, каб марнаваць яго на рэкламу. Таму з кліентам маюць зносіны напрамую, так як збіраць інфармацыю аб спажыўцах не толькі важна, але карысна, яе можна выкарыстоўваць у далейшых распрацоўках.
кліент кампаніі, якая вырабляе прадукт трэба ведаць, якасны Ці тавар, ці можа кампанія паручыцца за свой прадукт, і ў любы час можа падтрымаць.
невялікі прыклад: каўбасны цэх пастаўляе свой прадукт у супермаркеты для продажу і ў той жа час магчымы выпуск накладу ідэнтыфікатараў, імі могуць быць фішкі, манеты, налепкі і гэтак далей. Гэтыя фішкі атрымліваюць пакупнікі, набываючы прадукцыю каўбаснага цэха. Затым іх можна абмяняць на бонус, пры запаўненні анкеты. Дзякуючы запоўненым анкет кампанія атрымлівае неабходныя дадзеныя сваіх кліентаў, пакупнік ж, у сваю чаргу, атрымлівае заахвочванне ў выглядзе падарунка.
Дадзены спосаб зносін з кліентам не адзіны. Кампанія мае магчымасць пачаць дыялог з кліентам, які пакінуў свае дадзеныя ў анкеце, вынікам зносін можа стаць станоўчы водгук.
пакупнікі, якія набываюць тавар оптам, таксама хочуць адчуваць падтрымку з боку вытворцы. Для дадзеных кліентаў сістэма лаяльнасці будуецца на каштоўнасцях, якія з'яўляюцца ўзаемнымі. З дапамогай унутраных зніжак, продаж premirovaniya, сумесных акцый, дэгустацый, вытворцы лёгка ўтрымліваюць спажыўцоў, якія аддаюць перавагу купляць тавар оптам.
Якія бываюць праграмы лаяльнасці рэалізатараў?
кампаніі, якія рэалізуюць свой тавар, пастаянна кантактуюць са сваімі спажыўцамі. Дзякуючы гэтаму дадзеныя кампаніі маюць велізарныя магчымасці для таго, каб утрымаць кліентуру. Такімі магчымасцямі могуць быць розныя бонусы, сістэмы дысконту, зніжкі і падарункі. так, напрыклад, магазін дзіцячага абутку можа ў адзін момант пабудаваць праграму лаяльнасці, якая будзе грунтавацца на спецыфіцы прадукту.
вядома, што дзеці растуць хутчэй дарослага чалавека, а значыць, і абутак ім мяняць трэба значна часцей. Таму калі ў краме адкрыецца камісійны магазін, то ў маці з'явіцца магчымасць аддаць пару абутку для іншых дзяцей і набыць свайму дзіцяці новую абутак. Дадзены падыход мае яшчэ адзін плюс: з дапамогай камісійнага аддзела фірма можа спакойна акупіць усе свае выдаткі.
Вельмі важная заўвага, што кампаніі, якія рэалізуюць тавар, мае некаторую адказнасць перад спажыўцамі за свой прадукт, гэта значыць, што больш эфектыўнай будзе сістэма лаяльнасці, створаная тандэме. Калі ж кампанія не толькі рэалізуе, але і вырабляе, то ўзнікаюць некаторыя мінусы і адначасова плюсы.
Станоўчым плюсам такой фірмы будзе з'яўляцца тое, што паход у зносінах з кліентам з'яўляецца цэласным. Але калі паглядзець з іншага боку, то гэты ж фактар можа паўплываць і адмоўна. маркетолагі, якія маюць зусім мала вопыту і не могуць утрымаць ўсе элементы лаяльнасці вытворцы і рэалізатара ў адной цэласнай сістэме.
Для прыкладу можна разгледзець такую сітуацыю: маецца вытворчы цэх, які мае сетку крам. З аднаго боку, ён павінен працаваць з спажыўцамі, каб выявіць каштоўнасці і зразумець ступень задаволенасці. З другога боку, рэалізацыя павінна збіраць факты задаволенасці, а таксама незадаволенасці кліента прадуктам, які вырабляецца цэхам. Будучы асобнай ад вытворчасці, рэалізацыя павінна даць пакупніку тыя ўмовы, дзякуючы якім ён будзе вяртацца за прадуктам зноў і зноў. Усе гэтыя ўмовы і будуць з'яўляцца праграмай лаяльнасці.
